カスタマーハラスメントに対する基本方針
- 暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷
- 脅威を感じさせる言動
- 過剰な要求
- 長時間の拘束
- 揚げ足をとる行為
- 業務に支障を及ぼす行為
- 暴行、器物損壊
- 従業員を欺く行為
- 会社・従業員の信用を毀損させる行為
- インターネット・SNS上での名誉毀損
- 盗撮、わいせつな行為、セクシャルハラスメント
- 窓口対応: 専門窓口を通じて、従業員からのハラスメント報告を受け付け、迅速かつ適切に対応します。
- 従業員教育: 継続的な教育とトレーニングを実施し、全従業員にカスタマーハラスメントに対する知識と対応スキルを提供します。
- 従業員ケア: カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員に対して、心理的サポートや必要なケアを行います。
1.はじめに
株式会社ペダル(以下、「ペダル」という。)は、企業理念「日常生活で使う自転車をより多くのお客様に楽しく、安全に割安(安心価格)でご安心頂ける品質で提供すること」に基づき、自転車がより安全・快適に利用できる環境づくりに協力しながら、継続可能な社会に貢献していくことを役割と位置づけています。
企業にとって最も重要な経営資源は「人」であり、この「人」にはお客様だけでなく、ペダルの従業員も含まれます。 したがって、従業員が安心して働ける環境を提供することも重要です。ここに、ペダルのカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定し、公表いたします。
2.カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、正当なクレームとは異なり、お客様からの過剰な要求や不当な言いがかりを含む悪質なクレーム・言動を指します。 換言すれば、お客様のクレーム・言動の内、義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為、または社会通念上相当な範囲の要求であっても要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと判断します。
3.対象となる行為例
カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為例は以下の通りです。
上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちらからご覧ください。
4.カスタマーハラスメント専門部門の設置と役割
ペダルはカスタマーハラスメントに対して迅速かつ適切に対応するため、専門部門を設置します。この部門は以下の役割を担います。
5.カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、次の対応を行います。
問題の言動が生じた際には、まずおやめいただくよう注意させていただきます。
言動が継続する場合、警察や弁護士等と連携し、厳正に対処します。
6.継続的な改善
カスタマーハラスメントの状況は常に変化するため、定期的に基本方針を見直し、必要な改定を行います。
また、従業員からのフィードバックを基に、対応策の改善を図ります。
ペダルは、カスタマーハラスメントから従業員を守りつつ、正当なクレームには真摯に対応することで、お客様との信頼関係を築いていきます。 本基本方針を通じて、社会全体の労働環境の改善に寄与することを目指します。